仕事・社員紹介

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「最高の安心」と「最大の満足」を念頭にコールセンターの業務を企画。
カスタマーサービスセンター コールセンター 長井 勇樹

仕事内容について

大同生命では、お客さまからのご契約後の照会や手続のご要望をコールセンターで集約して承っています。私の仕事はお客さまへ「最高の安心」と「最大の満足」を届けることを念頭に置いたコールセンター業務の企画です。電話オペレーターが円滑・的確に対応できるよう、支社や本社事務部門との役割分担を定め、それに応じたマニュアルの作成と研修を行っています。また、1日にどれだけの電話がコールセンターにかかってくるかを予測し、それに応じた電話オペレーターの人員管理も行っています。コールセンターへの電話は、時期やお客さまへ送る郵送物の影響等により日々変化しますが、過去の実績や経験をもとに予測しています。お電話いただいたお客さまをお待たせすることなくご案内するため、電話オペレーターの人員管理は重要な業務です。

成長を感じた瞬間

仕事をしていると、自分の思い通りにいかないことがあります。そんな時に、どのように考えるか、上司の一言をきっかけに、私は自分の働く姿勢を大きく変えました。以前の私は、「保険嫌いのお客さまだから、契約に至らなかったのは仕方がない」「オペレーターは正しい案内をしていたのだから、苦情を言うお客さまがおかしい」と感じることがありました。ところが私の気持ちを見ぬいたのか、上司から「他人のせいにしている限り何も解決しない。自分の責任だと考えた時に進歩がある」と言われたのです。私は他人のせいにして、自分で考えることをやめていました。このため、それまで幾度とあった進歩のチャンスを逃していたのです。この時以来、私は何か思い通りにいかないことがあった時は、何を改善すればよいのか、よりよい方法はないかと真剣に考えるようになりました。

大同生命の魅力

大同生命の魅力は、若手にも責任のある仕事を任せるところにあると思います。最初配属の営業、1年目から20店の税理士代理店を正規に担当者となりましたが、新人は先輩のあとについていくだけでいいと思い込んでいた私は、とても驚きました。これは「企業保障のエキスパート」「代理店営業のビジネスモデル」にもとづく「人」を信頼し、育てる人材育成の伝統があるからだと思います。大同生命の源流である江戸時代の加島屋では、就業規則を記した「店則」に、「幼い奉公人はよく躾け決して叩かぬこと」「月に三度、簡単な肴をつけ酒盛りをする」といった文言があったそうです。厳しい中にも優しさがあり、人を大切にして育てていこうとする考え方は、江戸時代から脈々と引き継がれている社風なのかもしれません。

学生の皆さんへのメッセージ

就職活動では、自分自身の軸を見つけることが大切だと思います。何を重視して働くのか、あるいはどのように働きたいかは、人それぞれの考え方があるはずです。自分にとって何が本当に大切なのか、自分自身の軸をじっくりと見つめ直し、それが実現できる会社を探しましょう。また、就職活動は様々な人や会社に出会い視野を広げる絶好の機会です。新しい世界や自分を発見できるかもしれません。就職活動では、面接でうまく話せない、思い通りの結果にならないなど、苦労することもあるかもしれませんが、自分自身を高めるチャンスだと捉え、前向きに就職活動を楽しんでください。

カスタマーサービスセンター コールセンター 長井 勇樹

キャリアパス

2011年 神戸支社兵庫税理士共済営業部 第二推進課

2014年 カスタマーサービスセンター コールセンター

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